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问:客人对于火锅加盟店的投诉主要由哪些方面

文章出处:未知作者:admin人气:发表时间:2012-05-20

  1、卫生方面的投诉  卫生分为食品卫生和环境卫生两方面。  食品卫生包括:食物本身和与食物直接接触的餐具、用具等的清洁卫生。 ..

  1、卫生方面的投诉

  卫生分为食品卫生和环境卫生两方面。

  食品卫生包括:食物本身和与食物直接接触的餐具、用具等的清洁卫生。

  环境卫生包括:餐厅所有的设施设备上自天花灯饰、下至地板地毯,大到桌椅板凳、小到花瓶火柴、表面的摆设装饰、桌下柜后的犄角旮旯;空气是否清新,温度是否怡人,周围是否存在噪声等都是构成环境的因素:

  客人是敏感的,也是富有联想的,他们很可能会“举一反三”、“以小见大”,当他们从椅子靠背的缝隙接触到灰尘,可能就会全盘否定吧台式小火锅餐厅的卫生,甚至忧虑厨房是否也污秽不堪,管理人员是否不负责任水平低下,担心自己吃到不卫生的食物,从而对餐厅失去信心。所以,保证卫生是餐饮企业一个永远不可懈怠的任务。

  2、饭菜质量方面的投诉

  饭菜是火锅加盟企业最主要的产品,也是客人光临餐厅的原因,可以说饭菜质量是一个餐饮企业的“命脉所在”,所以餐饮企业的市场竞争力从很大程度上取决于饭菜质量。

  饭菜质量的优劣应从“质、色、香、味、温、形、器”七个方面去判断,哪一方面存在问题,都会引发客人的投诉。

  3、服务质量方面的投诉

  首先应该说明的是,火锅加盟店服务质量并非单指服务员的态度和技能,也包括供应的速度等。

  服务内容、质量的评定标准与餐厅的市场定位有关。客人对快餐店的服务员和对火锅店的服务员要求是不一样的,但是无论如何,“微笑快捷热情周到”这“八字方针”还是每个服务员都要做到的,这是对所有服务行业员工的起码要求。

  服务员对待客人,要像对待自己的亲人和朋友一样,设身处地地、尽可能多地为他们考虑和服务,但是在出现某类意外的时候,又应该像对待小孩子一样去“迁就”他们。市场经济,客人是消费者,也是市场的主宰者,他们希望自己的每一分钱都能够花得物有所值,对产品的挑剔是理所当然的,再加上餐厅富丽堂皇的环境,特色火锅店服务人员的笑脸相迎,使得他们的“虚荣心”无形中“膨胀”起来。此时如果客人起码的要求都没有得到满足或遭到冷遇,那他们就会勃然大怒了。

  服务态度方面的投诉一般包括:服务人员的傲慢、语言粗鲁、不耐烦、冷淡、推脱、拖延,如果是极个别情况,原因可能是服务员的心情问题,但如果超过5%的客人反应都是如此,那就是管理的问题了。

  服务技能方面的投诉通常指的是:火锅加盟店服务人员的业务不熟练,如不报或报错菜名,对客人的提问一问三不知,服务程序混乱,失误频频等:出现这样的情况,一般是餐厅培训不到位所致。

  导致工作出现失误的原因有:客人突然增多,餐厅的接待达到极限甚至超出了餐厅的接待能力;工作环节连贯性差,管理设计存在问题;服务人员粗心等;供应速度慢,部门与部门、工作人员与工作人员的衔接性差,工作程序需要改进。

 

                                 信息来源:重庆火锅加盟www.bdhhg.com